设计系统远远不够

设计系统确实是极好的工具，这一点毫无疑问。在过去十年中，它们极大地改善了大型和分布式团队的工作流程。我们这些UX设计师已经完全接受了它们，作为标准化和加速我们工作的手段，这确实理所当然。问题是，有些人把事情推得太过了——我听到有人声称，一个强大的设计系统就能保证你产品的用户体验绝对良好。这并不完全正确，也不够全面。设计系统无法描绘出用户体验形成的全貌。

尽管他们在UI设计方面做出了巨大贡献，设计系统并不能完全解决提供良好用户体验的复杂性问题。实际上，这种影响只是表面的。很容易想象，一个按钮上的标签，这个标签让用户期望什么，以及用户点击后系统如何回应是否满足用户的期望，都比按钮是否绿色或蓝色，方形或圆形对用户体验的影响更深远。想想看：组件库本质上就是一些盒子。你在这些盒子中放什么，以及你如何组织这些盒子，才是真正对寻找特定所需组件的用户来说重要的。

我们对界面的过度关注实际上使我们的领域倒退了。这将用户体验设计师带回到设计中最浅层的那一层——“外观和感觉”，而不是让我们参与到关于策略或结构的有意义的讨论中。考虑一下：写用户故事的人对用户体验的影响比那些制作线框图或原型图的人更大，而许多设计师却心甘情愿地放弃了这一关键的用户体验设计部分，交给了非设计师去做。在这种情况下，写这些故事的人往往没有意识到自己正在设计体验的关键部分，或者他们很少能把握系统的整体情况。这就像我们自愿回到了我们花了数十年才爬出来的角落，还声称自己取得了胜利。

Jesse James Garret，用户体验要素的简化版

超过二十年前，JJ Garrett 给我们提供了一个理解用户体验设计过程的最清晰的框架之一。他的模型概述了用户体验的各个层次，从抽象的（策略）到具体的（外观），已成为用户体验教育的标准框架之一。然而，在过去十年中，人们过分强调了 外观层面 ，常常以牺牲 这一层面 为代价——这一层对用户如何与产品互动并理解产品至关重要。

虽然表层已经变得越来越复杂，我们现在有了出色的软件工具来帮助我们解决这些问题，也有专业的团队专注于应对这些复杂挑战，但这不应以牺牲用户体验的深层层次为代价。情况已经变得如此糟糕，以至于现在有很多人将我们整个领域称为“UX/UI”，好像UI从不是UX的一部分似的！这就像说“带轮子的车”。此外，每次你看到这个术语，很有可能他们想到的是80%的UI，剩下的20%才是UX，甚至更少。

结构层面是用户如何理解系统、了解其工作原理以及如何与其交互的核心。About Face，一本交互设计的重要参考书，描述了机制内部工作（实现模型）与用户心中的模型（心智模型）并不总是匹配。书中举了一个例子，对于普通用户来说，旧式CRT电视、老式电影院、LCD电视和数字电影院基本上没有什么区别：他们看到的是显示动态影像并播放声音的屏幕，这就是他们的心智模型。然而，这些不同类型的屏幕是如何创建这些动态影像的实现模型却大不相同。在与数字系统打交道时，实现模型和心智模型之间的差异可能非常大，而这正是这种媒介最强大的优势之一。UX设计师应该通过创建一个既能反映系统技术限制又能满足用户期望的表示模型来弥合这一差距。

《About Face 4》，作者：库珀等人，2014。

当设计师忽略了结构层面，最终形成的表示模型通常会更接近实现模型。为什么？我们没有做的任何决定，最终会被团队中的其他人来做决定，而这些决定通常会被技术人员做出，他们可能没有系统的视角。让技术人员来做设计决策有什么问题？

开发工程软件需要一种非常特殊的人才，正如 Alan Cooper 所说，这些人属于另一个完全不同的种族：Homo Logicus（逻辑族）。

Homo logicus 希望掌控那些让他们感兴趣的事物，他们感兴趣的事物是复杂的、确定性的系统。人虽然也是复杂的，但他们不像机器那样以一种逻辑和可预测的方式行事。最理想的机器是数字机器，因为它们可以是最复杂、最精密的，并且程序员可以很容易地对其进行修改。

如在这本书的评论中提到的，链接：讨论：

在我观察到的软件开发人员的专业自负中，最大的罪过或许是我们把自己当作普通用户。我们对计算机非常熟悉，经常使用计算机，还会给我们的朋友和家人提供使用建议。我们是专家。还有什么人能比我们这些高级用户更好地设计软件呢？大多数开发者没有意识到的是，我们其实非常不普通。我们其实根本不是普通的用户，而是这些特例情况。

这些 Homo logicus（逻辑人）对我们团队而言是无价之宝，但他们并不是设计出色用户体验的最佳人选。工程师不可避免地会设计出反映他们对底层技术理解的系统：这样的系统对构建它的人来说可能再合理不过了，但对其他人来说可能却难以理解。

关于商务人士呢？他们也有自己的偏见，无论是有意识的还是无意识的，总是难以忽略成本效益，开发成本是他们分析中的一个重要考虑，有时他们的目标会与用户的目标相对立：在注册表单上，公司希望收集尽可能多的信息，以便更好地了解用户和提供个性化服务。而用户则希望保护隐私和节省时间，尽可能少提供个人信息。一个好的设计师会帮助找到一个平衡，设计出一个既能满足公司需要又顾及用户感受的表单。

作为UX设计师，我们塑造的产品是由信息组成的。从用户的角度来看，代码是隐形的，隐藏在幕后，而信息构成了用户交互的界面：阅读、填写表单以及点击文字或图标（链接和按钮）。我们设计的不是由塑料、钢铁或玻璃制成的东西，而是信息。在线商店的用户会搜索、浏览商品，查看描述、特性、图片，选择适合的产品放入购物车并完成支付，所有这些操作都是通过与信息交互完成的。信息系统的目的是帮助用户做出明智的决策。我们如何组织、连接和使这些信息变得可访问，是用户体验的核心。

为什么结构这么重要？在设计信息系统时，我们如何将数据点和信息对象连接起来，将决定人们如何与我们的产品互动，并理解问题空间。

基于贝尔林格及其团队版本的DIKW模型，Jetlund于2021年绘制。

这里就是DIKW模型（数据、信息、知识、智慧）发挥作用的地方。它是信息科学中的一个基石，展示了人类如何从环境中提取信息并赋予其意义。

1. 数据在转化为信息之前是原始的和无意义的。
2. 信息在识别出模式之后就变成了知识。
3. 知识在理解了底层原理之后就升级成了智慧。

作为设计师，我们帮助用户在工作或生活中找到或分享所需的信息，我们的产品帮助他们在一天中做出明智的决定。我们通过设计直观且有意义的系统，塑造从数据到知识的决策路径。如果我们不重视结构并有意地构建这些路径，最终会得到支离破碎且不一致的系统，让用户感到困惑而不是帮助他们。

拥有正确且易于查找的信息，对用户体验的影响比产品外观更大。为什么信息结构对用户体验如此重要？因为正如DIKW金字塔所示，我们如何在数据和信息之间建立联系直接影响用户的系统体验（即他们的心理模型），这一点至关重要。

让我们以一家音乐店为例。Jared Spool 分享了一个关于进行用户测试时“应该测试多少用户”的永恒问题的精彩故事。在与客户的测试中，他们对十个人进行了测试，结果总体上来说显示出一个清晰的模式：搜索引擎对他们来说运行良好。他要求再叫来两个人，再叫两个人，直到第十五位参与者是一位资深的古典音乐收藏家。她无法找到她试图查找的那些专辑。在古典音乐中，你不仅仅需要考虑作曲家和演奏的曲目。每首曲目都有不同交响乐团、指挥家、独奏者、音乐厅、录制年份和唱片公司录制的不同版本：所有这些都是扩展你古典音乐收藏的重要方面。整个商店的目录、导航和搜索系统都是为了支持流行音乐而设计的，它没有必要的描述来区分每首曲子的许多版本。这家商店对这位用户和其他像她一样的数百万用户来说毫无用处；她无法完成最简单的任务，即找到自己最喜欢的专辑，她一定也很沮丧。存储项的描述、搜索和过滤方式，即它们的元数据，对客户中的一个重要部分群体来说毫无帮助。

如果我们不系统地、有针对性地为用户构建这些关联，我们的信息系统会让用户感到困惑，从而在用户对主题的传统认知（经典格式）与我们呈现的方式（流行的方式）之间产生摩擦。

几年前，我正在开发一个帮助理解预付费服务成本的计算器。用户来自农村地区，经济状况较差，使用的是老旧且速度慢的手机，数据服务也非常有限，而且多数为老年人。我们对现有的计算器进行了第一次可用性测试，结果令人失望，用户无法理解如何完成最简单的任务。我们有三种不同的服务计划，还有一些附加选项，计算器需要在日常层面上让用户清晰理解这些信息。他们经常需要知道周末需要支付多少费用来维持服务。没有一个简单的方法来了解账户上需要多少钱是一个重要的痛点。我的设计专注于通过提供关键信息的清晰展示来帮助用户做出明智的决定。我将流程拆分为三个清晰的步骤，以便用户能够专注于每个步骤，轻松解决问题。

1. 选择一个计划。旧的设计中只显示了计划的名称，用户无法理解它们之间的区别。我专注于提前展示计划的详细信息，让用户更容易理解服务内容和费用，并能轻松比较不同计划。
2. 如有需要，可以添加附加功能。旧的设计中只有升级包的名称。我设计的目的是解释不同的可选升级，并说明将这些附加功能添加到您在第一步选定的计划中的费用。同时强调这些附加功能是可选的，如果不需要，可以选择不添加。
3. 双向计算：按天计费和按金额算天数。有一个突出的提示，显示您选择的计划和选项，这个计算器可以双向计算，并提供了一个按周或按月批量节省的选项区域。

然后我们测试了新的设计，结果完全翻转了：用户们轻松愉快地完成了任务，我记得有一位女士兴奋地说“现在只需要几个点击，即使我对科技不太在行也搞定了”，从她的声音里能听出她对自己的新设计感到非常满意。他们还提到高级计划比他们想象的更方便，更易理解——这些信息之前是可用的，但难以找到和理解，也无法进行比较，新的设计增加了升级销售。公司制作了一个视频案例，并在组织内部分享，作为设计如何影响我们用户的一个例子。

可惜的是，系统性地塑造这些信息的阶段已被忽视。根据Garrett模型中的结构层次，很少得到系统和充分的关注：其复杂性和重要性常常被低估，简化为简单的导航设计，并被当作理所当然。

有兩種做事的方法：有意图地或者偶然地。如果我们作为用户体验设计师，放弃了组织信息的职责，其他人就会接手——而且很有可能，他们会更可能基于猜测和便利而不是基于用户需求来做决定。结构问题会零星地，逐页地由当时最有发言权的人来解决。

你有没有想过数字产品的用户体验到底在哪里？就像活动影像一样，它只存在于用户的头脑中，是由一系列矩形框架拼接起来形成的幻象，但现在它是互动的，而不是线性的。为了使这种幻象起作用，它必须保持一致。你有没有注意到电影中的穿帮镜头？比如一个角色在一个画面里戴着腕表，在另一个画面里却没有，或者他们的衣服在同一场景中神奇地改变了。当电影观众看到这些，他们就会想到演员，错觉也就被打破了。同样的事情也会发生在数字产品上，当界面在不同的屏幕间无端变化，标签、元数据或导航中的不一致，会打破这种幻象，中断他们的任务，产生心理学家所说的认知冲突。电影制作会采取极其细致的措施来减少这些错误。我们行业进行的质量保证通常非常具体，通常是功能一项一项地进行：关注整体结构和布局已成绝学。

这一层次曾经是我们专业的重要组成部分，然而随着时间的推移，专注于结构并在此之后转向线框图的设计人员越来越少，但如今具备在系统层面上工作的专业人士也屈指可数。大多数用户体验教育往往忽略了这一结构层面的重要性和复杂度，只是匆匆带过，缺乏深度。在结构层面上工作不仅难做，也难教，还难销售。此外，它通常还涉及使用电子表格！随着市场和客户急于看到我们工作的“有形”成果，我们已习惯了在没有明确的信息和功能系统定义之前，就直接从问题定义跳到绘制界面草图，而缺乏清晰的信息和功能系统定义，也没有明确地将这些相互连接起来。

当我们过于关注表面时，我们对体验的影响就会变小，我们提供的价值也会减少。甚至可以说，这也可以解释为什么我们这个行业在过去十年失去很多地盘，是其中一个原因。

现在，我们有许多团队正在逐个功能和界面地讨论关键的结构决策，这让我们很容易忽视产品的整体性。他们花了很多时间在无尽的来回讨论中，结果导致了碎片化的用户体验。他们只见树木不见森林！

当任务流程在每个屏幕级别定义时，这些流程会变得支离破碎，你可能会发现系统在不同的屏幕或平台之间使用不同的术语来指代相同的关键概念，比如在航空公司，你可能会在不同的流程或屏幕上看到“departure”或“take-off”的交替出现，或者在物流中，看到“pick-up”和“origin”的交替出现。由于不同的团队负责移动和网页版本产品，往往会导致这更容易导致界面不一致。另一个典型的大局视角问题可能体现在导航上。在我住的地方，人际间转账非常普遍。前不久，我在线银行的转账界面提供了向已有或新接收者发送转账的选项，以及查看我之前的转账记录。但是，如果我想要修改或移除地址簿里的联系人，这个地址簿仅用于此目的，却藏在银行的另一个完全不同的地方：这是为什么呢？

虽然你可能认为这些例子不那么严重，但这些问题中的任何一个都会在用户和产品之间增加摩擦力：落地时间和到达时间是一回事吗？为什么我不能在同一地方更改我朋友的银行账户，就像我给她转账一样？当人们无法轻松理解事物时，他们就需要更努力地思考。产品越让使用者思考，他们使用产品的可能性就越低，使用频率也会下降，对他们品牌的信任也会稍微减少。我们的工作是让用户感觉不到设计的存在，他们可以轻松地从我们这里获取任何需要的东西，无需费心思考：别让我思考！

这样做的目的是为了让我们的设计更加稳健和可控，将 UX 设计涉及的各种决策分成一个逻辑顺序，在“分而治之”的策略下使事情更易于管理。试图一次性解决所有 UX 设计中的问题既不高效又充满风险，这样的做法很容易出错。

虽然设计系统有很多优点，但它们并不能解决信息系统的结构设计层面问题，这一点我们已经看到非常关键。它们非常适合确保视觉上的一致性，但却无法解决更深层次的结构或信息问题。然而，一些组织相信一个强大的设计系统可以神奇地让工程师创造出优秀的用户体验。这种想法是不切实际的。工程师擅长基于技术限制构建功能性的系统，而不是设计直观的信息架构。

没有一个系统的方式来组织信息，这种方式优先考虑用户的语言和思考方式。系统最终会反映其内部逻辑，而不是用户的逻辑。这种脱节会导致糟糕的导航，模糊的标签，以及整体体验不连贯。

我们的领域自60年代以来一直在发展，用户体验设计并不是一个新的领域，只是其名称随着市场变化而不断调整。我们拥有一整套知识和方法，但目前的趋势是只关注其中一小部分。

系统化信息同样需要严谨和细节关注，就像创建设计系统一样。当做得好的时候，它能够确保以下几点：

• 可扩展性：系统可以有机地扩展而不引入混乱。相同的信息结构为任何输出界面（无论是网页还是移动设备）提供基础，适用于用户、管理员、客服、聊天机器人（Chatbot）、API等。
• 一致性：交互模式、标签、分类、搜索和过滤在多个用户接触点上保持连贯一致。
• 效率：用户可以轻松导航并快速找到所需内容。此外，设计团队可以利用此结构来开发交互流程、导航图和原型图，而无需担心元素的布局与位置，因为他们已经在关注屏幕的视觉设计。

就像设计系统一样，强大的信息结构为一致且可靠的用户体验奠定了基础。但与设计系统仅停留在表面不同，信息结构深入底层——定义了用户如何与产品互动和理解产品的基本框架。一旦解决了这些基础框架，就可以随着时间的推移应用于多个项目，节省团队在解决需要深入分析和研究的基础性问题上花费的时间。

对于每个新项目，你可以根据需要减少向用户展示或请求的元数据，但现在你已经有了一个坚实的基础来描述你的产品信息，并将简化客户探索产品和员工维护产品目录的接口创建过程。每次你澄清产品信息结构不仅短期内有好处，而且对许多未来项目都有益，因为它这一层设计比上层界面更稳定。

设计系统的兴起已经带来了巨大的价值，但过度关注表面层面也使我们偏离了核心职责之一：打造能够为用户服务的、真正有用的信息系统。是时候让用户体验设计师重新夺回这一领域了。我们必须抵制将设计系统等同于出色用户体验的诱惑，而是要专注于支撑有意义用户体验的结构性和战略性层面。事实上，强大的设计系统能够加速结构和表面层面的开发，这样设计师就有更多的时间来积极地参与更深层次的工作。用户来到我们的产品是为了获取或分享他们在工作或生活中需要的信息，塑造这些信息对他们来说至关重要。

伟大的用户体验不仅仅是关于外观，更是关于使用和感受。结构是这种体验的重要组成部分。我们拥有工具、知识和流程，不要满足于仅仅停留在表面上的设计，让我们来当设计师吧。

用户体验就取决于这个，甚至可能影响到你的饭碗：如果我们绕开用户体验的难题，我们很快就会被自动化工具淘汰。