什么样的体验才算真正的“用户体验”？

照片由 Lucas Gallone 拍摄，发布在 Unsplash。

我认为我们都经历过这种情况：当时我只是个无辜的用户，在浏览网页时，突然发现自己陷入了网友的困境，屏幕上不断弹出各种消息、弹窗和广告，仿佛陷入了卡夫卡式的诡异困境：关掉一个，另一个又会跳出来，反反复复。当然，我感到非常恼火，于是向我的两只猫咪抱怨了这段糟糕的经历（没有骂脏话，因为它们还只是小家伙）。

但随后，一个我一直在思考的问题又回来了。我们这些做UX相关工作的人经常谈论用户体验，但这到底是什么意思？或者说，更进一步讲，体验本身又是什么意思？更糟糕的是，当我开始询问别人时，我发现大家对此并没有统一的看法。

所以我决定做点学术研究，找到了各种各样的定义：从以人物为中心的案例到将用户体验简化成分数的语义简化论（例如，一个好的用户体验意味着在用户体验指标上获得高分）。作为一名有点哲学背景的人，我开始思考是否应该更深入探讨这个问题。这里并不是要给你呈现一个终极的用户体验定义，而是要讨论不同的观点是怎样的，以及这些观点如何塑造看待用户体验的不同视角，从而引导我们在项目中选择特定的路径。

简洁定义：实用主义者眼中的UX

第一个定义可能是你们许多人已经间接地遵守的定义。1998年，唐·诺曼和雅各布·尼elsen将用户体验定义为：“用户体验涵盖了用户与公司及其服务和产品的所有互动。”¹ 在接下来的内容中，作者们强调，优秀的用户体验应满足“客户需求”，讨论了设计的简洁与优雅，并深入探讨了互动带来的实用乐趣。

这里的关键词是“互动”；体验既不在用户身上，也不在系统中，而是在两者相互连接的点上——这是一种接触点定义。但如果这种体验如此重视互动，是否意味着当我被网络喷子激怒，并花数小时生气地回击那个侮辱我的人时，一旦我放下手机，这就不再成为我的体验的一部分了？如果涉及更严重的法律后果，法庭也会成为用户体验的一部分。如果用户体验仅存在于互动过程中，它包含我在互动过程中的感受，但它不能延伸到由该体验引起的持续和持久的影响。

这是一个很好的定义。但我们能否从其他角度看待UX呢？毕竟，实际上Norman 和 Nielsen 并没有创立一个教会或一套教义——我现在有点担心自己是不是不知不觉地在犯罪了。

以下这幅插图说明了“Pocket Definition”的概念，使用Excalidraw创建。

“经验的真理总是意味着面向新经验” —— Gadamer

从不太明显的替代定义出发点开始探讨是挺有意思的。当代解释学大师汉斯-乔治·伽达默尔认为，过生活并非我们孤立完成的过程，而是个体与世界之间不断对话的过程。

你是一个由各种情境和故事塑造的人，这些情境和故事教会了你如何理解这个世界，而你总是带着这些经历。所以，当你使用一个应用程序时，你不仅仅是吸收内容，还会根据自己的经验和价值观来解读它。这种过去与现在交汇的融合，定义了你的体验。当用户生活在这一视角中，这种融合带来的所有结果都继续成为体验的一部分。在这里，你的当下体验成为了构成你未来自我的一部分。

从这种意义上说，一个遵循伽达默尔解释学的专业人士会将用户体验视为设计师与用户之间的持续对话，一种关于行动、符号和标志之间相互解释的对话。这种体验不仅限于互动，还会根据其对用户生活的影响而持续。我们所设计的产品可能会对使用者的生活产生重大影响，无论好坏。

臭名昭著的Tinder Swindler案，既成为了一部Netflix纪录片，也成了一本书，这提供了一个引人注目的例子。这一切始于在流行的约会应用上进行简单的用户交流。一名男子使用虚假身份，通过假扮富豪来追求多名女性，声称自己是受到威胁的百万富翁。通过巧妙的手段，他骗走了她们的钱财。结果如何？女性们因此负债累累，而骗子则在多个国家被通缉。这清楚地说明了用户在线经历的后果是怎样的。

照片由 Mika Baumeister 在 Unsplash 拍摄

我不是在指责 Tinder 的设计师要为后果负责。用户想要结识新朋友，而 Tinder 提供了一个鼓励迅速做出初步决定的体验来满足这一需求。用户应当对自己的行为负责。不过，这些经历依然是他们生活的一部分。

所有从共同前提出发的用户体验分析都以某种程度上应用了伽达默尔的哲学理论。但这不仅如此。社交网络对用户心理健康的影响远超用户与机器之间的交互。网络犯罪、应用投资、经济决策、在线预约医疗——所有这些都会对个人生活产生持久影响。这不仅仅是简单地闭上眼睛，关掉手机那么简单。一个普通用户会一直受到使用你产品时所采取行动的影响。

正如 Sjors Timmer 所言³，这种理念不仅限于用户，它对设计师自身的启发也非常重要。它教导了一种辩证过程，即从局部看整体，理解其对整体的意义，从整体看局部，理解其对局部的意义。通过这种方式，人们会明白，任何未来的设计都是过去项目经验的延续。与过去对话是摆脱已有的各种先入之见的最佳方式。

使用Excalidraw创建的插图，展示了地平线融合的哲学概念。

“身体表达的是存在的整体，不是因为它只是存在于身体之外的附加，而是因为存在通过身体得以实现”⁴
- 梅洛-庞蒂（Maurice Merleau-Ponty）

梅洛-庞蒂，一位批判行为主义的哲学家，认为经验不仅仅是精神或认知层面的——它是在身体中的。你通过身体，通过感官体验体验这个世界；你通过感觉来体验这个世界。

此外，经验绝非被动。用户也不是被动地从产品设计者那里接收信息的个体：他们会对世界产生影响。人体与其环境互动，这种互动决定了我们如何感知和理解世界。我想大家都知道“用户体验是如何被设计的”与“用户实际如何使用它”的著名梗图。这可以解释为什么会出现这种情况。用户并不是一个被动的环节。他们会戳一戳，摸一摸你的产品，甚至把它倒置，谁知道，下一刻他们可能就把袜子套在了手上——因为在某种程度上，这在他们看来更合理。

“成为身体，就是与某个世界相连；正如我们所见，我们的身体并非主要存在于空间中，而是属于那个空间。”⁵
- 梅洛-庞蒂

体验的设计者需要理解用户的行为，并与他们的身体建立联系；如果你想引领他们，不要仅通过他们的视觉和听觉来引导，而是要通过他们的整个身体。让体验更加完整。如果你正在设计这样的数字化产品，那么数字世界创造的不是被数字化消解的体验，而是创造能反映在用户身心并产生持久影响的真实体验。有些哲学家甚至会提出质疑，当今的数字系统是否不仅影响我们的身体，还成为了我们身体的一部分。但这又是另一个话题。

触觉反馈说明了身体在用户体验中的作用。

有一些领域可以从专注于身体的UX理念中大大受益：涉及人体工学、虚拟现实和增强现实的产品最为常见。PlayStation 5的大部分广告都集中在DualSense的触觉反馈体验上。同样，那些让你惊跳、流泪、产生生理反应（如排泄反应）、以及强烈情感反应（如惊吓、哭泣、呕吐）的产品也是如此——如果我们想想，每个色情网站也都是如此。这不仅仅是关于眼睛和手指；即使在数字世界中，我们也是通过全身的感官来体验事物。

这是一张用Excalidraw绘制的插图，用于说明用户体验的现象学。

“高原总是在中间，既不是开始也不是结束，根茎由多个高原构成。”⁶ — 德勒兹和瓜塔里

后现代主义有很多种类。但我们可以共同追溯的是这样一个观点：世界已经放弃了宏大叙事（全面解释世界的角度），转而倾向于由很多微小的故事封闭的世界。因此，依照利奥塔的说法，经验就如同许多碎片化的微小事件拼成的拼图，每个片段都有其独特的意义。

想想用户使用你的应用时体验的碎片化。他们快速在即时通讯、社交媒体、电商和游戏中切换。有时这一切可能在短短几分钟内完成。所有这些共同构成了用户在数字世界中的存在，你为他们设计的体验是他们数字化生活中不可或缺的一部分。

Hugh Han 在 Unsplash 上的照片：你的设计只是用户在每个瞬间所经历的众多体验中的一个部分。

作为用户体验哲学，这意味着将你的产品视为用户整体体验中的一小部分，并且良好的体验可能恰恰来源于在注意力的碎片中高效地沟通和被理解——在这些碎片中让自己被理解。借用德勒兹和瓜塔里的理论，可以说，这是一种根茎般的体验，没有中心，每个点都以平等和非等级的方式与其他点相连。没有预设的路径，每个用户会以自己的方式和节奏去体验这一切。

每个产品对这一点的理解可能不同。例如，电影流媒体应用程序更依赖于用户的持续注意力。但如果对你来说并非如此呢？或许采用一种后现代的用户体验视角会更好，准备好开发一种适应碎片化消费的体验？也许用户确实想要你设计的东西，只是现在想要一点点，稍后再想要多一点，在其间也会消费其他各种各样的东西。

这是一张描绘UX后现代主义关键元素的插图，用Excalidraw画的。不过这有些夸张——你的产品可能只占用户整个体验的一小部分。

我不是把自己定位为来给你们提供一个关于“什么是体验”的明确观点，或者更具体地讲，“用户体验”。我的目的并不是列举所有可能的定义，而是展示不同的哲学思想是如何影响我们如何看待用户体验和产品的方式。

通过更深入地思考这些定义，我们能更好地理解用户的行为、他们如何与我们的产品互动，以及我们为他们设计的体验可能带来的范围和影响。

在大多数我见过的可用性测试中，更多地关注交互，比如在UX的实用定义中。但我们是否也可以从长远影响用户的角度来设计这些体验呢？基于这样的前提，即你的产品只是他们此时体验的一部分，你是否应该在某些方面考虑这一点呢？

思考用户体验不仅仅是出于好奇心的练习。在我们处理用户体验时，重要的是明确对体验的理解。这会直接影响测试指标和界面，但最重要的影响是它对战略性商业决策的影响。但这并不依赖于一个统一的用户体验定义。有时候，一个项目中拥有从不同角度理解这些定义的专业人士——可能会带来更多创新观点。就像那个笑话里说的，你知道吗？一个实用主义者、一个现象学家和一个后现代主义者走进了研讨会……

[1] Norman, D., & Nielsen, J. (1998, 8月8日, ). 用户体验设计. 尼尔森·诺曼集团. 来自 https://www.nngroup.com/articles/definition-user-experience/ .

[2] Gadamer, H.-G. (2004). 《真理与方法》(第2版, 由J. Weinsheimer和D. G. Marshall翻译). 布鲁姆斯伯里出版社. (原版出版于1960年, 第350页上).

[3] Timmer, S. (2014). 文章与过去的对话：设计者的解释学. Medium平台. 来自 https://medium.com/next-iteration/conversations-with-the-past-hermeneutics-for-designers-103a9151a07a

[4] 梅洛-庞蒂 (M. Merleau-Ponty) (1962). 《现象学的感知》 (C. 史密斯, 译). Routledge & Kegan Paul. (原文 1945 年出版, 第 192 页). ↩︎

同上，171页。

[6] 德勒兹，G.，& 加塔利，F. (1987). 千折原：资本主义与精神分裂症 (B. 马苏米, 译). 明尼苏达大学出版社. (第23页).