如何主持一场用户体验测试-session

与用户坐在一起时应该做什么（和不应该做什么）

照片由 KOBU Agency 拍摄，来源 Unsplash。

当我准备进行第一次可用性测试时，我和其他人一样，上网找资料。就像任何其他研究活动一样，我尽量确保自己做得对，避免初学者容易犯的错误，把更严重的错误留到后面再说😆。阅读了很多文章观看了许多视频，试图确保自己避免新手常犯的错误。

但这里有个情况：我遇到的大部分内容集中在整个可用性测试过程上——从计划和准备，到分析结果和得出结论。虽然这些都有帮助，但并没有太多关于实际与用户一起工作时该做什么的内容。

你如何与他们交流？该说什么，不该说什么？什么时候该出面，什么时候该保持沉默？这些实用的即时建议竟然很难找到。

现在，经过了一部分可用性测试会议，并通过研究、尝试和“许多”错误中学习后，我决定整理一下我学到的有效主持测试环节的技巧。我骄傲（但也有些不好意思）地承认，许多这些技巧都是通过艰难的方式学到的，希望它们能让您的旅程比我的更加顺利。

在我们开始介绍这些贴士之前

这里有一些关于可用性测试的见解让我印象深刻，至今难忘。你也可以直接跳到技巧部分，但我保证这些绝对值得一读。

1. 可用性测试属于哪种用户体验研究方法？
2. 关于可用性测试最著名的说法及其出处

接下来，我们将会讲到的内容：

主持会议时的6个最佳实践

4. 6个常见的错误要避开

让我们开始啦！

1. 可用性测试是一种什么样的用户体验研究方法？

了解可用性测试属于哪种研究方法类型是非常有用的，这能帮助你更好地规划，保持专注，并明确寻找什么样的洞察。

可用性测试（Usability测试）是一种观察性和评价性的用户体验研究方法。

我们来拆解一下：

观察型的 (相对于对话的)

进行可用性测试时，我们会观察真实用户如何与产品互动，并仔细观察他们的行为和反馈。目的是找出让产品更好用的问题和改进空间。

“‘观察’部分意味着你要专注于用户在完成任务时所做的事情和所说的话；你大多数的问题和跟进将根据你的观察来决定。

这并不是像用户访谈那样的，而是一种对话式的研究方法，希望用户尽可能多地分享他们的想法和经历，在他们分享时你进行追问。

评价性的（而非生成性的）

当你有了一个可以测试的产品或原型时，你会进行可用性测试。目的是看看产品是否符合预期并且是否满足用户需求。

“评价性的”意味着你在评价特定的事物：你所提出的解决方案。这与探索性研究不同，在探索性研究中，你还没有具体的产品，甚至还不清楚要开发什么。

研究生成侧重于了解用户的背景、他们的需求以及他们的行为方式，从而提出一些解决办法的想法。

通过之前的可用性测试，你已经奠定了基础。你清楚你的用户是谁以及他们需要什么，并且准备好了要测试的解决方案。现在，你正在验证之前所做的假设和决定是否成立，你的产品是否真正为用户服务，能否有效解决问题。

因此，可用性测试是关于观察用户如何使用您的产品，并评估它是否满足他们的需求。它是从构建产品到验证它在现实世界中的实际效果的桥梁。

2, 关于可用性测试最出名的说法

如果你在用户体验领域工作——或者还在考虑是否将它作为职业——你可能已经听说过这样一个著名的说法：‘只需要测试5个用户。’

这是一个在用户体验研究中经常被引用的原则，但它也引发了一些合理的疑问。为什么是5呢？5真的够用吗？这样的数字是不是有点少了？测试更多的用户会不会得到更好的结果？

这些都是一些合乎逻辑的问题。事实上，我曾经在一个展示我的研究发现时，被EVP问过同样的问题。所以，让我们来分析这个说法及其来源。

在20世纪90年代初期，Jakob Nielsen和Thomas Landauer进行了一组实验，旨在确定在可用性测试中需要多少用户来发现大多数可用性问题。他们发现，只需测试5名用户就可以揭示产品中大约85%的可用性问题。

但如果你继续在5个用户之后进行测试的话，难道不会发现剩下的15%的问题吗？这样结果不会更好吗？

是的，但是当参与者达到第五个之后，收益递减的现象就开始出现了：很多在前五个用户中已发现的问题开始重复出现。每增加一个参与者带来的独特价值越来越小，而测试的时间、精力和成本却不断上升。

你还将有大量的重复数据需要处理和分析。而当你最终确定优先处理的问题时，你可能会发现你首先关注的是前五位用户遇到的问题。事后看来，这些额外的测试其实可以完全省略。

这就是著名的“5用户”规则的由来。真正重要的是并不是这个数字5，而是当你发现测试结果开始重复时，就可以停止测试了。

这条黄金法则不仅限于可用性测试，也适用于多种其他用户体验研究方法。它还解决了另一个关键问题：我什么时候该停下？我怎么知道我已经收集了足够的信息？

在此开始提出建议之前，有两点需要注意的地方。

首先，当目标是发现可用性问题并优化设计，而不是为了收集具有统计意义的数据时，五个用户法则对于定性可用性评估是最优的选择。

其次，为了让这项规则有效，用户资料和任务应该大致相同。例如，如果你有三个不同的用户资料需要测试，你需要从每个组中分别测试大约5名用户，总共大约15人参与。此外，虽然你可以在每次会话中调整你的问题或调节方式，但测试流程或用户任务应保持一致，以确保一致性。

在进行可用性测试时，遵循以下3.6条最佳做法

1. 设计合适的任务
2. 先做初步测试
3. 与用户建立良好关系
4. 保持沉默
5. 鼓励用户大声思考
6. 提出跟进问题

1. 写适当的任务

好吧，我知道我说这篇文章主要讲的是在可用性测试时该做什么，但请相信，提前准备好合适的任务是成败的关键。

一个设计得很好的任务能够帮助在这些方面：

• 让你专注于研究目标。
• 确保在各个会话中的连贯性。
• 确保用户反馈既可靠又实用。
• 简化后续分析，让你可以围绕相同主题整理结果。

为了让任务 ‘合适’，可以这样做：

• 让任务与您的研究目标保持一致。
  - 如果您的目标是测试新的结账流程，您的任务应该专注于该流程，而不要偏离到无关领域，确保测试过程保持专注和富有成效。
  - 常见的错误是，无论是您还是其他利益相关者，都会因为用户已经在面前而有测试无关元素的冲动。抵制这种诱惑，因为这会导致失去焦点，使用户感到不知所措，并收集到不太可靠的数据。
• 不要提供太多直接指导用户的细节。
  - 例如，不要告诉用户在哪里查找或互动，也不要提到特定的设计组件。
  - 与其说 “尝试从日历图标中更改日期”， 更好地说 “更新您的旅程预订日期”。
• 用反映用户目标而非您个人目标的方式来表述任务。
  - 如果您的目标是测试新的筛选选项，那么用户的目的是找到一个特定的产品。
  - 与其说 “尝试检查新的筛选选项”， 更好地说 “找到一台黑色的40英寸三星全高清电视，内置接收器。” 这样，您将引导他们自然地使用该功能，同时专注于他们的最终目标。
• 通过设定场景来增加背景信息。
  - 通过提供一个场景，可以将用户置于现实世界的思维模式中，使他们能够自然地完成任务。
  - 例如，与其说 “试着买一个风扇”， 您可以说 “想象夏天即将来临，您刚刚发现站立风扇已经不工作了。尝试找到一个替代品。”

2. 先试点

• 当你与用户坐在一起时，你不想因为任何技术问题而突然发现无法录音，原型不能正常工作，任务不够清楚，或其他任何可能导致会话脱轨并浪费你和用户时间的意外情况。
• 这就是为什么试运行是必要的。它帮助你避免这些问题。它还能作为一次练习，帮助你磨练主持技巧，并使你的任务和问题更加完善。
• 最好与一位没有直接参与产品开发的同事进行试运行。他们作为新视角的反馈会更真诚且客观。

3. 和用户搞好关系

在开始的一段时间里，参与者可能会感到有点紧张或不确定会有什么样的结果或流程。因此，让他们感到舒服是很重要的，这样他们更可能提供真实且有价值的反馈。

你可以做几件事。

• 从热情的欢迎开始。
• 确认参与者的姓名，并确保正确发音；这体现了尊重，也帮助建立了信任。
• 提供背景信息。
• 解释这次会话的目的，以及对他们有什么期望。让他们知道这不是对他们能力的测试，而是对产品的评估。
• 避免使用如“测试”之类的词汇，因为这可能会让他们感到压力；相反，你可以这么说：“我会把应用程序给你，让你试着做几件事。”
• 设定预期。
• 让他们知道没有对错之分，他们的诚实反馈非常重要。
• 告诉他们你不会在他们完成任务时提供帮助，因为你想观察他们如何独立地接触产品，就像他们在现实生活中一样。
• 获得同意。
• 如果这次会话将被录制，要求他们的同意并解释为何要录制。透明地说明这些录制将如何使用以及谁可以访问它们。
• 以感谢结束。
• 建立联系不仅是在会议开始时，而且在会议结束时也是如此。会话结束时，感谢他们的时间和反馈。
• 如果有参与的激励，确保他们收到或解释他们将如何以后收到这些激励。

4. 别出声

• 如我之前所说，可用性测试主要是一种观察性研究方法，而不是对话式的交流。
• 虽然这可能听起来有点反直觉——毕竟，在一对一的会话中我们自然倾向于互动——但保持沉默是让参与者的行为和想法自然展现的关键。
• 在每个测试中，有三个关键时刻需要你开口说话：
  1) _在开始时：_解释将要发生的事情并设定预期。
  2) _在分配任务时：_提供简洁明了的指示。
  3) _在完成任务后：_询问后续问题并收集更多见解。
• 除了这些时刻之外，介入时要谨慎。你在测试过程中说的每一句话都可能影响参与者的行为或导致有偏差的反馈，因此要格外小心。
• 在接下来的一些要点中，我会分享具体的例子说明何时开口是有帮助的，以及如何提问以保持测试流畅，同时不打断其自然流程。

5. 鼓励用户说出他们的想法

• “自言自语可能是可用性测试中最有价值的方法，”可用性专家Jakob Nielsen说。这是一种非常强大的方法，能让您了解用户在与产品互动时的想法。
• 这个方法很简单：在开始第一个任务之前，要求用户在完成任务时说出他们的想法。通过这样做，您可以了解他们注意到了什么，哪些地方让他们感到困惑或不解，以及他们想要达成的目标。
• 然而，大多数人并不习惯自言自语——这可能感觉很尴尬或不自然，用户在专心于任务时可能会沉默。
• 为了鼓励用户自言自语而不打扰他们，您可以做几件事：
  • 在给用户分配第一个任务之前，告诉他们您希望他们像在描述自己的行为和思考过程一样说出自己的想法。告诉他们为什么这对您很有帮助，因为人们实际上喜欢帮助别人解决问题。
  • 如果用户在任务中沉默不语，您可以使用开放式问题来引导他们，例如：“你现在在想什么？”这些提示的时机非常关键；介入得太早可能会打断他们的自然流程，而介入得太晚可能会让他们失去集中。我会在避免错误的部分详细说明如何处理这个问题。不过，随着您主持更多次测试，您的感觉自然会越来越好。
  • 在第一个任务结束后，感谢参与者分享他们的想法，并强调这种分享有多么有价值。例如，您可以说：“您之前分享的想法对我非常有帮助，请继续这样做下去。” 正面的强化有助于用户继续这种行为。

6. 提出后续问题.

• 完成每个任务后，跟进问题对于深入了解用户如何与您的产品互动以及理解他们的行为动机非常重要。
• 对于您注意到的特定行为，您可以使用这样的提示：“我注意到您在[这一步]时[描述用户的行为或所说的话]。你能告诉我为什么这么做吗？”或者“您当时是怎么想的？”
• 每个任务完成后，通过询问整体体验来收集一般反馈也很有帮助。这样可以发现一些在任务过程中未提及的其他见解。

避免6个常见的坑 #4

1. 指引用户
2. 在会话开始前未能与观察者协调好
3. 过早介入
4. 在需要时未介入
5. 提出引导性的问题
6. 过度反应

1. 指导用户

这是一个在可用性测试中常见的错误。当你告诉用户去哪里、做什么或回答他们的问题时，就会出现这种情况。

想要帮助是很自然的，尤其是当用户看起来卡住的时候，但这样干预会违背测试的目的。通过引导用户，你可能会让用户对进一步的帮助产生依赖，这可能会影响数据的准确性并削弱测试结果的客观性。

如何避免这个坑 ：

• 当用户需要帮助时，把问题扔回给他们，而不是直接提供答案。你可以这样问：“如果我不在这里，你会怎么做？” 或者 “你觉得[这个按钮]是用来做什么的？” 这样让他们再次关注设计。
• 如果用户偏离了预期路径，不要立刻纠正他们。相反，你可以问：“你现在想做什么？”

2. 在会话前未与观察者协调

在理想的可用性测试中，主要参与者包括引导员、用户，可能还有一个记录员。

不过，这样做通常是有益的——有时甚至是必要的——让其他利益相关者参与观察。这虽然能带来宝贵的观点，但如果事先不与观察者达成共识，可能会引发严重的问题。

那些在不适当的时候打断会议进程、提问或无意中分散参与者注意力的人，可能会影响用户的回答，进而影响你研究结果的可信度。

怎样才能避免这个错误：

• 在会议开始之前，花时间与所有观察者沟通会议的结构以及他们的角色。明确以下期望：
• 限制允许的观察者数量，以避免给参与者带来过大的负担。
• 何时提问及如何提问，以及何时保持安静，以避免打断或影响用户的体验。
• 避免分心，比如旁聊、打电话或对用户的行为作出明显反应。

3. 过早干预

在可用性测试中的沉默可能会让人感到不舒服，但在用户犹豫或暂停时，如果干预得太早，会打断他们的自然过程。用户可能只是在处理信息、考虑选项或思考下步行动。

人们天生希望填补尴尬的沉默，作为协调者，我们常常忍不住想要介入并“帮忙”。但这样做可能会影响用户的真实表现，并打断对话的流畅性。

如何避免这个错误呢？

• 说话前先等一下。
  - 给用户几秒钟的时间看看会发生什么，再介入。
  - 我常用的一个方法是，当我觉得想说话的时候，心里默数到五。大多数时候，用户会自己继续。
• 请记住，你觉得尴尬的时候，用户可能并不觉得。他们可能只是在思考，给他们一点空间，可能会让他们有更多的见解，更自然。

4. 不該介入時卻未介入

保持沉默是有效用户体验测试的一个重要原则，但当用户显然卡住、沮丧或表现不安时，适时介入则变得尤为关键。忽视这些情况可能会破坏测试效果并降低所获见解的质量。

如何避免这个错误？

• 如果你发现用户在完成任务时遇到困难、注意力不集中或口头表达他们的挫败，这就是你应该考虑介入的信号。
• 你数到了五，这些迹象仍然存在，用户也没有继续前进——这就是你该出手的时候了。可以问一个开放性的问题，比如，“这里的问题是什么？”这温和地鼓励用户表达自己的想法，也不引导他们直接提供答案。
• 如果你等待的时间过长，用户变得明显不开心，或者用户直接放弃任务，不要逼他们继续。你可以说，“没关系，我们换到下一个任务。如果你自己来，这个时候你会怎么做呢？”这可以让你收集到反馈，同时保持用户的舒适和尊严。

5. 问一些引导性问题

这可能是我们最常犯的错误，即使我们有意避免也是。这可以被视为引导用户（第一类错误），但它的关键性足以让它独占一席。

引导性问题特别棘手是因为它们的影响：如果你不小心提了一个引导性问题，用户可能会给出看似有见地但实际上不可靠的回答。更糟糕的是，这可能会使你在不知情的情况下使用虚假数据。

如果你发现自己问了一个引导性的问题，忽略回答是很重要的，即使答案看似合理或者符合预期。安全第一，谨慎对待。

怎样才能避免这个错误？

• 你可以使用之前提到的提示：“我注意到你在这一步做了什么或说了什么。你可以告诉我你为什么这么做吗？” 或 “在这一点上，你在想什么？”
• 使用此提示时，避免询问你自己对发生事情的解释，而是询问实际发生的情况。例如，不要问 “我注意到你在这里遇到了困难；你可以告诉我为什么吗？”（这假设你会有困难），而是问 “我注意到你在这一步停顿了几秒钟。你可以告诉我那时你在想什么吗？”（这准确地描述了你所看到的情况）。
• 在你的问题中不要建议答案。
• 不要假设你知道用户的感觉。

六. 应对反应

你的反应——你的面部表情、语调或用词——都可能微妙地影响用户的行为和反应，从而造成数据偏斜。

怎样避免这个错误？

• 整个会话过程中保持中立。无论用户做什么或说什么，都要保持冷静和镇定。
• 注意你的语气，避免使用兴奋或不赞成的语气，即便是无意的。在整个会话过程中保持一致性。
• 选择中立的词语和短语。例如，当用户完成任务时，不要说类似“太好了”这样的话，而是说“好的，在进入下一个任务之前，我想问几个问题。”

最后一句离别的话

最难的部分不仅仅是知道最佳做法或识别潜在陷阱，而是在测试过程中意识到自己在会话中犯了错误。

也许你不小心问了一个引导性的问题，或者可能是你插手得太早或沉默得太长时间。关键在于要承认这些瞬间可能会影响你数据的有效性。

这完全可以理解。犯错是难免的，尤其是在刚开始时。关键在于学会在过程中发现问题，反思并不断改进，持续改进。

这得靠练习。