胖东来：“爹味管理”+“不当上帝的服务”，如何缔造零售神话？

前段时间刷微博时，一个 # 广东人迎来自己的胖东来#的词条 赫然映入眼帘，怀着激动的心情点开来看，原来是永辉超市在广东省的第一家“学习胖东来”自主调改门店在深圳开门迎客。这一乌龙事件，在让我啼笑皆非的同时，也让我打算重新回顾这个被誉为“零售神话”的商超的来时路，窥探其成功背后可借鉴的管理理念。

1995 年，胖东来从一家街边小烟酒店起步，在激烈的市场竞争中艰难前行。

2024 年，胖东来营收突破 150 亿 大关，已成为拥有 1 万多 名员工、 13 家门店、总营业面积 31 万平方米 的区域零售巨头。

深入了解后发现，胖东来，它有着偏离主流的经营管理理念，而这也让它在市场中立足，并赢得拥趸。

一、“爹味”管理

“ 爹味管理” 不是传统意义上的家长式专断，而是一种充满温情与关怀的家长式情感管理。

1. “你心我心，将心比心”

于东来的经营之道，是“将心比心”，他说“ 只要是能让大家健康幸福的，我们能实现的，就去落实。”最不能损害的，是时刻享受幸福的生命状态，企业家先要改变，也要带动员工改变，只有这样，企业才能是健康的。

胖东来深知员工在生活中可能面临各种各样的挑战。无论是家庭经济压力、家庭成员的健康问题，还是租房、子女教育等困扰，这些看似与工作无关的生活琐事，实际上都可能影响员工的工作状态和情绪。因此，胖东来建立了一套完善的员工关怀机制。

在胖东来入职的员工，都会收到一本《幸福生命状态手册》，里面涉及生活的方方面面，有和生活品味相关的，怎样买鲜花，如何装修房子，也有教育和赡养相关内容，还指导员工怎样学习，这是一本生活宝典，刚入职场的年轻人，能收到这样一份手册，可以避免走许多弯路，适时的指引，生活会更加多姿多彩。

与此同时，胖东来充分尊重每一位员工的职业理想和发展诉求。在晋升机制上，秉持公平、公正、公开的原则，不论员工的出身、背景如何，只要有能力、有业绩，就有机会晋升到更高的职位。许多基层员工都可以通过自身的努力和企业提供的平台，逐渐成长为部门主管或店长，实现自己的职业价值。

2. 近悦远来

于东来曾经对前来取经的老总们直接喊话：如果你们不下决心把50% 的利润分享给员工，就不要来我这里学习了，学了也白学！

创始人于东来深知利益让渡的重要性，不追求短期的高额利润，而是将企业的发展成果与员工共享。

他在一封给员工的公开信里写道：“我建议企业在工资保障的基础上至少拿50% 的净利回馈给创造这些财富的员工和管理人员，按他们的付出合理分配，或发奖金或增加到每个月的工资上，无论用哪种形式只要能让员工得到就行；余下的50% 回馈股东，这样才是合理的、公平的，这样你的团队会更用心，更有凝聚力。”

胖东来一贯秉持着 “只有员工满意，才能为顾客提供优质的服务”的理念。 企业死，肯定是团队不成熟，说白了就是企业对员工不好，员工没有热情，都不用心，商品和服务肯定就不好，企业就烂了。

在许昌这样的四线城市，当地基本月工资在 1500 元左右时，但胖东来的基层员工能拿到 3000 元左右，年底还能拿到公司的净利润再分配的分红。

不仅如此，在加班、内卷席卷各个行业的时候，作为当地人流量最大的商超，每周二却关门歇业，全员休息一天。除了法定假期，还为员工设置了 “不开心假” 等特殊假期，让员工能够自由地调整状态

这种全方位的关怀使得员工在企业中工作愉快、心情舒畅，真正做到了让近处的员工 “悦”。

二、不把顾客当上帝

不把顾客当上帝？倒反天罡！别急，听于东来怎么说。

于东来告诉员工：“不要把顾客当上帝，把他们当家人。你希望你自己、你的家人在购物时享受什么样的服务，你就应该提供什么样的服务。”

1. “用真品，换真心；不满意，就退货”

于东来深知，在这个假货泛滥的时代，消费者处于极度的弱势地位，他们渴望能够购买到货真价实的商品，渴望商家能够诚实守信。而 “用真品换真心” 这一理念，就是要打破消费者与商家之间那道因假货而筑起的信任高墙。

胖东来的诚信之举并未止步于此，于东来进一步提出了“不满意，就退货”的全新理念。“无理由退货，无条件退货”这一承诺，是胖东来对自身商品品质的高度自信，也是对消费者权益的最大保障。

6 月25 日，胖东来在接到顾客“擀面皮加工场所卫生环境差”的反馈后，对8833 份已售出产品，给予1000 元补偿，总赔偿金额达到893.3 万元。

8 月19 日，胖东来因顾客投诉售卖隔夜进口三文鱼，对涉事商户解除合同并撤柜，相关责任人被辞退或免职，对可能出问题的已售74 盒进口三文鱼均可退款，赔偿1000 元。

两次事件举报者，均获10 万元奖励。

每一位走进胖东来的顾客都能感受到这种强大的保障力量，他们不再需要担忧买到假货而遭受损失。这种承诺在消费者心中种下了信任的种子，而随着每一次满意的购物体验，这颗种子逐渐生根发芽，一步步长成树，长成林。

2. “不把顾客当上帝”

许昌人这样形容于东来在自己心目中的形象：“在许昌人民心目中，他不是一个董事长，不是一个老板，不是一个企业家，是一个家人。”

在胖东来，顾客的需求永远被放置在首位，无数的细节无不在传递他们的用心，哪怕每一个路过时代广场的人都可以享受到胖东来的服务。

针对各阶段人群的需求，胖东来打造了七种不同类型的购物车，其中包括为老人和婴儿设计的购物车，更有为成年人准备的手提购物篮、双层购物车等，更贴心为老年人准备了放大镜；

每一个扶梯口都有服务员协助，商场随处可见“今天我值班”、“急购热线”等，有任何问题或买不到什么商品，随时可拨打电话求助；

商超门口设有专门的宠物寄存处，贴心设置了棚顶，不会晒到太阳，还配有专人喂水喂食，还为路过的环卫工人都设置了爱心驿站，可以24 小时提供开水和温开水；

拾荒的人可以在商场和超市中捡东西，免费维修各种用品，不管是否在此处购买......

不把顾客当上帝，当家人，从每一个细节出发，打造出人性化的卖场，让顾客享有舒心的购物体验，所以要说胖东来“出圈”的秘籍是什么？ 其实无非就是真诚了一点，善良了一点。