客户才是真正的竞争优势

图片由 Midjourney 生成。提示词由作者提供。

我们是不是一直在用同样的研究方法来问同样的问题，用相同的工具或模型来解释和分析同样的数据和见解，通过同样的渠道与他们交流，以及用同样的成功标准和指标来评估？

我们是不是在使用相同的策略工具和框架，组建同样的团队，让专家们以相同的方式工作，就像其他人一样？

我们还在期望与众不同和创新，或是扩大市场份额吗？怎么做呢？

我们是不是和别人一样在做同样的事情，但仍然希望自己能脱颖而出？图标来自nounproject，可视化由作者完成。

我的意思是... 嗯... 爱因斯坦本可以说：

做着和别人一样的事情，却期待着不同的结果，这不就是疯了吗。

客户是任何组织中最未被充分利用的资源，不是因为他们不够显眼、不够被倾听或不够被重视，而是因为我们最多只利用了他们所提供潜力资源中的几个百分点。我们既没有创新，也没有想象力，更没有突破界限，反而在倒退。

*多项研究报告显示，最近几年客户满意度和体验质量正在下降 (1 ).

我们对客户的服务越来越差，而不是越来越好。

_(请记住，大多数这些工具和方法在它们被发明时都是很好的想法，但它们仍然反映了当时的局限性)

• 我们依旧通过调查来了解客户
• 我们把人当作只是为了消费而存在
• 我们仍然使用基于活动或仪式的创新流程
• 我们通过有限制性的工具过滤并偏向我们的见解
• 我们使用数字和数据来更快、更便宜地做同样的事情
• 我们以参与度来衡量用户体验
• 我们把客户当作慈善对象
• 我们假设客户和我们一样在乎效率
• 我们像对待算法一样对待客户，要求他们完成一系列任务：打开邮件，点击链接，访问网站，注册网络研讨会，加入并重复

这里的目的是引发讨论。一切都可以改进，哪怕我们现在还没注意到这一点 (当我们意识到时，通常是别人已经做了). 我们需要多问一些问题。

让我拿几个来演示一下，我的观点是，我们需要不断努力，打破现状的局限，做得更好。

插图由 Midjourney 生成，提示由作者提供。

• 调查： 你上一次认真填写调查表是什么时候？最近一次你是否觉得调查表捕捉到了一些重要的见解，或者你觉得你能够分享一些重要的东西了吗？我们使用调查表并不是因为它们特别善于学习重要的东西。它们主要是因为简单、易于使用和便于大规模应用这一特点而被重视（我也使用调查表）。更好的选择是什么？设计我们的在线体验来学习我们需要了解的东西。上网的人并不会觉得自己在参与调查，他们只是在寻找他们需要的东西。他们的行为非常诚实。识别我们需要测试的假设，并设计用户体验以从中获取我们需要的信息（（2）（3）（4））。

客户旅程图。插图由 Midjourney 制作的，描述由作者提供。

• 旅程： 研究表明，没有两个客户的购买路径是相同的（5）。没有人买东西只是为了买。旅程其实讲述了一个关于如何成为客户的重要视角。但我看到这种方法会从团队讨论中移除许多有价值的见解。每个问题都变得相同，每个答案也趋于一致。例如，几乎每个问题都变成内容和效率问题以及价格的问题，而实际上，谈论产品和吸引顾客的注意是最大的机会。相反，我看到系统地图拓宽了团队的视角，通过新的理解，新的机会变得显而易见，目标不再是一个线性过程的终点，而是通过调整地图上的元素来增强或削弱影响目标的各因素。我还看到实时旅程的工作方式，其中仅包含信号、行为和反应。我们唯一需要知道的是现在发生了什么以及下一步该去哪里……这为每个客户提供了个性化的体验，以满足他们的需求而非我们设定的需求。

参与度测量指标。插图由 Midjourney (https://www.midjourney.com/) 制作，提示词由作者提供。

• 参与指标： 如果我们使用与其他人相同的参与指标，会产生与其他人类似的参与效果。相反，团队应识别客户价值并提供客户所需的值，同时满足业务的需求。_例如，人们访问一个体验是为了学习，他们在学习吗？他们欣赏的学习体验是什么（它是否让他们感到充满活力或进入心流状态，它是协作的还是学习速度快还是慢？学习是连续的体验还是单次事件？）_当然，我们使用参与指标来优化转化率，但如果我们想要为客户提供更好的服务，那么对他们而言重要的东西远比我们看重的更重要。

一切都看我们要实现什么。但我们问的是对的问题吗？我们有没有问问题呢？

看起来我们得做些事情来服务好客户，但我感觉这些事情大多数都是为了我们，而不是真正为了客户。

他们使我们与竞争对手变得非常相似，因此客户不再兑现他们帮助公司超越对手的承诺。他们现在成了负担而不是机会。

这不怪他们……要怪就怪我们啦。

(1). https://everythingnewisdangerous.medium.com/当我们谈到客户体验时，我们是否投资了正确的地方64cb66d7792b

(2). https://medium.com/design-bootcamp/design-for-better-data-3dbc7fef28c5 （关于设计更好数据的文章）

(3). https://everythingnewisdangerous.medium.com/如果我们为此设计

(4) 更多关于数据设计的内容，请参阅: https://everythingnewisdangerous.medium.com/design-for-better-data-6d2f780028d

（5）点击这里阅读更多关于数字化的一切和买家旅程的文章：https://www.sas.com/no_no/insights/articles/marketing/digitization-of-everything-buyers-journey.html