2018年，我和我的团队运气不错。想象一下，我们的办公室正好就在一家自家烘豆的咖啡馆旁边，真是太好了。
这些可不是一般的豆子，而是特级阿拉比卡豆，在高山中种植，然后精心烘焙以达到完美。这可不是那种随便能在任何街角咖啡馆买到的咖啡。
像这样的咖啡，办公室里的大多数人都没有时间去追求这种品质。他们从一个会议赶往另一个会议，几乎没有自己的闲暇时间。那款出色的咖啡就在那里，但对大多数人来说却难以触及。
我突然明白了，如果我们能在15分钟内直接把咖啡送到他们的办公桌上会怎么样？这就是我想到的那种类似外卖厨房的咖啡配送的想法。
现在回想起来，我坦白地告诉你——第一次尝试确实存在一些问题，我们也因此遇到了一些挫折。
哦，教训有很多——我要和你分享的那些教训本来就能帮我们省下大约30万美金，从一开始就节省下来。
构建和测试这个概念所以我们的测试从这里开始了。我们并没有一开始就大张旗鼓地开始；相反，我们觉得简单且成本低地做会更好。
计划？可以让咖啡店的员工通过一个消息应用接收订单，并送到附近的办公室。但几乎立刻，我们就遇到了一个难题——这种方式太慢且操作不便，回头客根本留不住，人们就是不再回来了。
所以，从那次实验中，我们确定了服务成功的三个关键要素：送达时间必须快速——最多15分钟；咖啡送达时必须保持温度；付款需要简单快捷，最好是通过与应用程序关联的信用卡或借记卡支付。
我和一个朋友，他是品牌代理公司的CEO，一起合作了几个项目。我把我的咖啡配送想法向他提到了。我们一起想出了一个新招来解决这些问题。
那就是我们想到“幽灵咖啡”这个概念——就像“幽灵厨房”，完全专注于外送服务。但我们意识到，我们需要正确的技术来使其运作，所以我们开发了一个定制化的管理系统。五个关键工具：顾客网站、顾客端应用、咖啡师端应用、配送员端应用和管理后台。
随着一切互相连接，该平台设计得让一切运行得又快又顺畅——确保每一杯咖啡从下单到送到办公桌的过程一气呵成，没有出任何差错。
为 big 发布做准备所以事情变得有意思了。我的朋友正准备结束他的公司业务，并正从一间办公室搬出去——这个巨大的商务中心包含两栋大楼，总面积超过30万平方米的办公空间。我们想，为什么不利用那里的部分空间来开我们的“幽灵咖啡馆”呢？
在我们开业之前，我们仔细研究了那里的咖啡市场情况。我们逛遍了市中心的每一家咖啡店和自动售货机。没有一家咖啡店提供精品咖啡，这意味着我们有机会填补这个空缺。
我们在每个咖啡店都待了好几个小时，观察高峰时段的人流，看人们去哪个区域，人们最喜欢点什么。一旦我们摸清了门道，我们决定把咖啡的价格定得比最热门的地方高约10%，依靠的是我们的品质和便利性。
但是提供特色咖啡意味着我们不能偷工减料。所以我们投资了一台市场上最好的咖啡机之一，并采购了顶级咖啡豆。我们甚至请来了一位曾在顶尖咖啡连锁店Double B担任技术总监的人来完善我们的流程。我们知道，如果我们希望人们愿意多付一点钱，每一杯咖啡都必须带给顾客卓越的体验。
保持咖啡热乎、不洒漏，并分批送达至关重要。于是我们着手设计专用的保温袋来实现这个目的。
但让我告诉你，这并不是一次性的情况 — 我们用真实订单测试了那些袋子，经过三种不同的模型，最终找到了真正管用的一个。
从开始到结束，把一切都准备好花了大约三个月的时间。这包括开发和测试软件、购买设备、备库存以及招到合适的员工。这是一项大规模的运作，但到最后，我们准备好自豪地发布了。
跳进去然后克服第一个障碍
我们首先发放免费咖啡的传单——只是为了引起人们的好奇心，并让他们尝一下我们的咖啡。哇，这招真的灵！回应几乎是立即的。
到了第二天的时候，我们已经接到了160个订单。显然，人们已经准备好接受快速送到办公桌上的特色咖啡这个想法了。虽然一开始大家热情很高，但很快我们就在订单模式上遇到了一些麻烦。
面对订单规模的挑战我们试图通过添加小吃、糕点、三明治，甚至燕麦片来提高平均订单价值，但这些尝试没有达到预期效果——大多数顾客每次仍然只点一杯咖啡。
由于空间有限，我们甚至没有空间设立一个小厨房来增加菜单选项。因此，增加每单收入的期望很快破灭了。
需求管理说到早晚的高峰期和低谷期，我们发现了一些明显的模式。大约60%的订单在早上9点到11点半的高峰期涌入，另外30%在下午3点到5点之间到来。而在其他时间段呢？几乎没有动静。
所以我们遇到了两个问题：一个是早上那个高峰期怎么处理，另一个是怎么填补中间空闲时间的方法。
为了应对早上的高峰期，我们建立了一个高效的订单分组系统。快递员可以一次递送多达五杯咖啡，因为每杯咖啡看起来都一样，我们的应用程序让快递员很容易就能跟踪每杯咖啡的归属。这使得即使在高峰期，事情也能够顺利进行。
关于那些淡季，我们尝试了各种方法——欢乐时段、套餐、买一赠一。但这些招数都没有真正见效。回想起来，我们觉得问题可能并不在于价格，而是人们更想抽时间休息。他们可能更喜欢离开办公室去喝杯咖啡，走走动动，放松一下。
管理人力资源因素我们面临的一个最大问题是可靠性。如果咖啡师或配送员迟到，或者没有提前请假，我们的送达时间就会从15分钟延长到令人沮丧的30至40分钟。而我们的客户习惯了快速拿到咖啡，因此，我们的流失率随之上升。
为了解决这个问题，我们引入了订阅选项。客户可以一次性付清一周的费用，每杯饮料都可以享受折扣优惠。大约有20%的客户选择了这个选项，这对我们也算是一个不错的成果——这在一定程度上稳定了需求，并对我们的常客进行了奖励。
我们一直在试验处理高峰时段和改进服务的方法。留存实际上很强；人们每周平均下单三次，对我们评价很高，评分达到4.7（满分5分）。我们的送货时间已回到了那个稳定的12到15分钟，咖啡热的，这都要感谢保温袋。我们甚至扩展了业务，在其他几个主要商务中心开设了虚拟咖啡馆。
但最后，我们没能达到维持运营所需要的现金流。因此，我们做出了艰难的抉择，关掉了虚拟咖啡馆。不过，我们也不是两手空空。我们自己开发的一站式管理平台确实有很大的潜力，我们开始寻找将其重新用于超出咖啡配送领域的办法。
我们的全方位管理平台里所以我们是如何分担职责的。我的生意伙伴负责所有的线下工作——顾客沟通、品牌建设和所有的线下运营。我则专注于数字领域，处理技术和与团队合作制定产品策略。
我们有一个六人的精干小团队：三名做后端，一名做前端，两名做移动端。
我们所有人全力以赴，连续两个月不分昼夜地工作，建立了我们需要的所有东西，包括一个网站、快递员和咖啡师的应用程序，以及一个以便一切运作顺利的管理面板。之后，我们又花了一个月的时间进行调试，排除所有故障。
一旦我们上线，我们就在办公室运行，密切关注一切，捕捉bug，调整产品卡片布局和购物车流程。这个过程充满了学习，实时了解哪些有效，哪些无效。
客户应用程序和网站的体验用户只需要选择他们所在的商务中心，就能看到该商务中心提供的饮料和小吃菜单。
一旦他们下了订单，系统就会记住他们的信息——电话号码、信用卡号、办公位置，——这样之后的每一份订单只需轻轻一点即可完成。简单、快速又省心。
虚拟咖啡馆只在工作时间开放。如果用户在非工作时间尝试下订单，他们会收到通知，告知已经关门。
我们也注意到大多数客户都有自己常点的咖啡，所以我们把重新订购选项直接放在购物车里，他们只需轻轻一点即可。一切都是为了让操作更顺畅、更直观。
一旦订单被提交后，用户可以实时追踪订单状态，当快递员快到时，会收到推送通知。送达后，他们可以评价体验并给出反馈。
每条评价，无论是好评还是差评，都会立刻出现在我们的管理面板、团队聊天和Barista App上。如果出现问题，我们的咖啡师可以立刻采取行动，提供替换饮料，甚至为下次订单附赠免费商品，让顾客满意。
而且如果任何原材料用完了，系统会自动禁用那些已用完原材料的菜单项。即使在下单时有货品缺货，购物车也会实时重新计算总价，确保一切准确无误且无缝衔接。
我们一直在不断改进各种东西，一段时间后，我们暂停了客户端应用的开发，转而专注于网站的建设——这让我们能够更快捷且经济地更新。
我们团队使用的巴istar应用一旦有订单进来，系统会自动检查是否有可以用于配送的空闲袋子。如果有袋子准备好了，员工可以直接开始准备和打包订单，不会有任何延迟。
这样一切都保持了高效，订单可以尽快送出了。
整个过程就是要看时机和效率。咖啡师（如原文中的barista）会先点击“准备”按钮，这会启动一个90秒的计时。在此期间，系统会在那段时间里决定哪些物品需要放进配送袋。
当订单准备好了，咖啡师会点击“完成”按钮，系统会再等三分钟，看看是否有新的订单。如果有剩余空间，并且在这三分钟内还有新的订单出现，新的订单就会被加入同一个袋子。这样设置可以让配送员一次行程中送更多订单。
该应用还会追踪客户的反馈。如果某个订单的评分低时，咖啡师可以设置提醒，下次给顾客多加一点或提供小赠品，帮助我们改善顾客的任何不愉快经历。
该应用程序设计用来确保一切都在控制之中。咖啡师可以实时监控配送情况，需要时可催促配送团队加快速度，并打卡上下班签到。
它还按小时计算工资，我们在原料不足时禁用菜单项，并且甚至可以在咖啡机坏了时暂时关闭咖啡馆。这样整个运营流程保持顺畅和灵活，随时应对任何突发问题。
这款快递App让配送更顺畅快递应用程序帮助我们的配送团队保持组织有序。它显示所有的包裹，一旦包裹装满，状态就会变成“开始配送”，并规划出最快路线。应用程序随后会规划出前往每个客户的最快路线。
当快递员快要到达办公室时，他们会点击“我到了”按钮，这会通知收件人——这是一个关键步骤，因为它确保了送货顺畅，许多办公室都有门禁制度。这样可以确保送货顺畅，从而减少了在门口等待的时间。
我们将整个运作设计得非常顺畅，通过一个集中式系统来管理。该系统管理所有事项——库存水平、订单、顾客评分、反馈、会员制度以及员工班表。由于自动化程度高，我们能够保持高速运作，并始终能在15分钟内完成配送。
每天开始前，系统会为所有咖啡馆进行库存盘点，标记出需要补货的物品。如果某种原料用完了，菜单会自动更新，隐藏那些不能制作的选项。这些项目会被暂时搁置，直到补货回来，这样顾客就不会点到暂时不可用的选项。
管理员面板对于管理团队来说是必不可少的。每个咖啡师和快递员都有一个个人档案，显示轮班详情、工作时数及工资，这让经理轻松安排轮班并准确计算工资。这样的设置使我们的工作流程更加顺畅。
学到的教训和结果离开鬼店模式后，我们继续尝试，看看我们的系统在其他餐饮领域是否也能行得通。
我们尝试从商务中心的不同地点提供送餐和饮品服务，但这种方法并不奏效。Baristika 以高质量的咖啡而闻名，说实话，其他咖啡店都难以达到这种水准。
所以我们转向了这些商务中心的咖啡店，提出了合作提议。我们的想法是将我们的品牌、设备和运营模式带到他们的咖啡店。他们负责员工配置，这正好符合他们非高峰时段的需求，而我们则专门负责早晨的订单，这样双方的团队在各自的忙碌时段内都有所事事，不必担心非繁忙时段闲置。
这似乎是一举两得：无需额外增加人力成本，人均消费提高了，同时两队也得到了充分利用。不过却遇到了一个难题。
向咖啡馆老板推广这个想法花费了我们不少时间和精力，而且咖啡配送对我们来说不是主要业务。最终，我们的30万美金预算用完了，最终，我们不得不暂停这个项目。
回想我们哪里出了问题，我发现了几个关键点，本来可以在那些地方做出不同的选择，特别是在早期测试和寻找合作伙伴的过程中。
思考改善的方法回顾过去，有些事情我可能会采取不同的做法，比如在初期更注重彻底测试我们的产品假设，而不是草率地推出产品。
我也会考虑与提供商务午餐的咖啡馆和餐馆探索合作，利用他们在下午闲暇时段的人流量。
不过那些选项都行不通，有一个部分确实有效——厨房管理系统。我们于是就集中精力在那上面，结果它就成了我们下一个项目的核心支撑。
这不仅仅是个结束，更是个全新的开始。那个一站式管理平台经过严格的实地测试，表现得很好。它足够灵活，可以轻松集成到任何基于交付的业务中，我们现在在一个大型电商项目中使用它。最终，这种灵活性确实很有用。
虽然鬼魂咖啡馆的概念未能盈利，我们在项目中建立的一体化管理平台却成为了真正的成功故事。它在其他配送业务中找到了新用途，继续创造价值，证明有时最好的结果往往来自我们适应和进化的意愿。
灵活性真正成为了我们学到的核心经验。
我意识到产品团队需要保持灵活，寻找隐藏的机会并重新利用解决方案。而且，这是因为当产品想法没有按计划进行时，这并不意味着结束。这是一个新的起点。
在找到产品市场契合点的过程中，路上可能会遇到曲折，但通过拥抱挑战并利用我们所建立的一切，我们发现，无论旅程多么艰难，最终都能转化为有意义的结果。
所以，当你需要转变方向时，记住灵活性不仅仅是应急方案。
它也可能是最好的产品诞生的地方。
非常感谢Tremis Skeete，Product Coalition 的执行编辑 Tremis Skeete，他为此文的宝贵贡献。特别感谢创始人 Jay Stansell，他创造了提升产品管理教育的协作环境。
共同学习，写下你的评论
评论加载中...
作者其他优质文章
