这应该成为你公司在生成式AI上的首要应用：打造客户角色

由DALL-E生成

我是 Vinit Tople，一位曾在亚马逊担任产品负责人（专注于AI及电子商务），现在是一名专注于AI领域的行业演讲者、作家和策略师。欢迎通过LinkedIn 联系我。

杰夫·贝索斯在会议上总是留一把空椅子，以此来代表客户。这把空椅作为一个视觉提醒，提醒在场每个人都要考虑客户的需求，促使人们思考。它促使员工设身处地为客户着想，充当客户的替身。

随着LLM驱动的代理的兴起，我们正在见证这一概念的巨大飞跃。公司现在可以创建“客户角色”——能够分析大量客户数据的内部角色，从评论到业务计划，再到竞争对手的报价。随着时间的推移，这些角色将提供实时洞察和见解，其深度和广度远超任何人类员工能够匹敌的。想象一下拥有一位永久的参与者（就像Alexa一样），它可以像客户一样参加会议。关键点在于：客户现在可以为自己发声，使空椅子不再是客户仅有的象征性存在（或许字面上？）。现在它有了“坐下的角色”——真正有了头脑和声音。

但这篇文章的目的不仅仅是让空椅子变得有意义。它还讨论了公司在采用大型语言模型时面临的一个重要问题：我们在首次投资时应优先考虑哪种应用场景？客户画像成为领先的候选方案，原因如下：

这一切被改变了，客户数据过去分散在各个部门中，或者被锁在报告中，或只能通过耗时的流程访问。客户画像功能改变了这一切。

• 实时洞察：想象每一次战略对话、产品头脑风暴或营销活动都能通过直接、相关且实时的客户洞察得到丰富。无需等待数天的分析。现在，客户观点可以直接融入决策过程。
• 更明智的决策：对于高管而言，这不仅加快决策速度，还做出更聪明、基于数据的决策。
• 精准与个性化：客户画像模型不仅利用公司内部数据，还利用外部因素如竞争对手的产品和行业趋势。无需猜测客户需求，而是可以精准了解。
• 可扩展性：这个画像模型并不是静态的。随着新数据源的出现，它不仅可以迅速更新，还能保持灵活，确保您始终基于最新的客户情绪采取行动。
• 增强信心：通过从大量数据集中获取洞察，高管们在做出高风险决策时更自信。全面理解客户大大降低了风险，在今天的竞争环境中显得尤为宝贵。

每当有人问杰夫·贝佐斯，“未来会发生什么变化？”他总是这样回答：“我寻找那些永远不会改变的事物并投资于那里。”深入了解客户正好属于这一类别。无论人工智能如何发展还是市场条件如何变化，公司始终都需要深入了解客户——他们的喜好、行为、选择、反馈、意见和变化趋势。

这不再是一个“是否”的问题，而是“何时”、“如何”以及“多快”的问题。如果不能及时进行投资，实际上可能会带来显著的业务风险。随着客户数据复杂性的增加和由此解锁的竞争优势，这是一项“不假思索”的投资，符合客户至上的商业原则。

注：这里可以适当补充上下文或例子来更好地解释“Barrier to Entry”的概念。

对于许多探索大语言模型（LLM）应用的公司来说，挑战在于所需精度水平和风险承受度。LLM仍然面临着已知的准确性挑战，包括幻觉。如果你的应用场景需要几乎完美的精确度，LLM可能还不适合（除非投入大量资源）。然而，客户角色与LLM非常契合，因为：

• 内部工具：由于这是一个内部工具，偶尔出现的不准确带来的风险很小。它是用于内部决策的，而不是直接与客户互动，因此降低了风险。
• 方向性准确性：即使是方向上准确的洞察，也远胜于现状。许多公司都有被困在未结构化数据中的客户见解——包括评论、转录、客户互动和内部报告——这些数据很少能在实时中浮现出来。即使是部分解锁，这样的进步也远胜于现状。

此较低的准确性门槛有两个关键优势：

• 立即开始：您不需要一个完整且理想的客户画像来开始。是的，有一天可能会有一个设备可以用真正的声音代替空椅子。但在那之前，利用您现有的数据——如对话记录、评论、内部报告和从论坛上抓取的数据——您可以今天就开始构建一个有用的客户画像。即使是一点点进步，也能带来很大的价值。不要让完美成为前进的绊脚石。
• 即插即用的解决方案：在过去20个月里，检索增强生成（RAG）方法已经有了显著的进展。现在有即插即用的选择，可以快速地摄入您的现有数据并产生结果。这些工具提供了易得的好处，让公司能够快速简便地开始。

客户画像只是起点。随着AI技术的不断发展，我们将会看到这一概念扩展到业务的其他领域。正如在上周的谷歌活动（Gemini At Work）中所展示的，我们已经看到了各种代理的普及——面向客户、员工的代理，还有创意代理、数据代理等。可能性无穷无尽。

考虑如今的代理市场，就像2007年iPhone推出时的移动应用市场。当时很少有人能预测到今天我们会有这么多的应用，同样的，2024年的代理数量也同样难以预测。正如微软AI CEO穆斯塔法·苏莱曼所言，“我们正在构建一个数字物种。”而这些数字代理并不会像人类那样需要九个月才能诞生。

有一些用例具有永久性和长期的有效性，也有一些快速拼凑的解决方案，不需要高精度也能提供价值。其中许多用例已经准备好立即进行投资，客户画像就是一个很好的例子——一个绝佳的选择。这是一个风险低、回报高的强大起点，但它只是冰山一角。您业务中利用AI的机会远不止这些，但客户画像就是一个很好的起点。

由于没有提供源文本和翻译文本，无法进行审阅和修改。请提供相关文本以便评估。

不论你是否同意，我都愿意听听你的看法。 — Vinit Tople？

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