我们知道数据分析、问卷调查和用户访谈是产品经理常用的工作方法。在上一篇文章《产品经理如何做出一份出色的调查问卷？》中已经提到了用户访谈。用户访谈与问卷调查在产品需求挖掘与需求验证都起着重要的作用。他们既有一定的相似性但又有所区别。

在线下问卷调查中，调查员与被访者之间的对话，也属于用户访谈范畴，但这样的用户访谈往往趋于问卷内容的表面形式访谈，以完成调查问卷为主导，而不是基于用户在使用产品过程中以用户为主体的产品潜在需求挖掘。通过专业的用户访谈，访谈员以访谈问卷为主线，引导用户将产品的使用场景及感受以讲故事的形式表述出来，从而更直观的表达出产品的缺陷，挖掘用户的潜在需求，达到进一步优化产品，赢得用户的目的。

用户访谈与问卷调查相似，在做用户访谈时主要的准备工作有确立访谈目标，设计访谈内容及确认访谈用户

1确立访谈目标

用户访谈并不是随便找个用户聊天，而是要围绕一个目标主题或多个目标主题进行探索性访谈或验证性访谈。探索性访谈一般是指通过访谈来挖掘用户对产品的需求，验性访谈一般是指通过访谈来验证用户对产品需求的真伪强弱

产品在不同的发展阶段，侧重的需求类别不同，因而用户访谈在产品的不同发展阶段访谈的目的也有所差异。

在产品初期

因为还没有成型的产品，所以用户访谈的目的侧重于用户对产品解决用户需求的期望值，期望值越高表明用户对产品越期待。

在产品发展期

用户访谈侧重于解决核心需求的用户体验以及挖掘产品的潜在需求。

在产品成熟期

除了用户体验以外更侧重于产品兴奋型的需求挖掘，寻找产品的二次创新点。

基于产品发展的不同阶段，我们可以参考《用户体验要素》中提到的战略层、范围层、结构层、表现层五个层次来确定不同阶段的茶农探索性访谈或者验证性访谈。

当然我们确立了访谈目的后必须要求访谈员对产品的访谈主题及相关知识有足够的了解，以免出现被访谈者相关主题知识精与访谈者的尴尬局面

2设计访谈提纲

确立了访谈目的就应该根据访谈目的设置相应的访谈大纲。访谈大纲与问卷内容相似，但多已问答题为主。不同的是访谈大纲只是访谈内容的参考，并不像问卷调查一样结构化的流程操作。访谈的关键在于访谈者对访谈过程的把控。

访谈者在访谈的过程中需要注意以下几点：

1.访谈者要先做自我介绍，并说明访谈目的和注意事项，活动气氛。

2.访谈提纲的题目设计要由易变难，由浅入深，由表象到抽象

最开始要设计一些简单的问题，拉近与用户之间的距离，建立信任，通过这样循序渐进的过程和用户形成良好的互动，使用户从回忆过去产品使用场景反馈产品优化建议，到用户对未来产品的期望要求。

3.题目的描述尽量通俗易懂，避免被访者理解有误答非所问。

不同的用户的理解能力不同，对产品的熟知程度也有所不同。产品深度用户对访谈主题了解较多，也相对专业。但对于小白用户，过多的专业术语只会使访谈变得不顺畅，消耗时间，甚至让用户产生不耐烦。

4.访谈者必须注意与被访者之间的交流方式

注意语言和措辞，没有侮辱或贬低之意，防止访谈不和谐，交流方式要有意识的引导用户思考，挖掘用户基于产品使用背后的潜在需求

5.访谈大纲更新迭代

随着访谈的进行，我们会逐渐获得研究主题的新观点，所构建的知识框架也会越来越清晰，这是典型的探究访谈。当出现新观点、新需求时就要不断大纲，对新观点进行验证性的访谈。

3样本的把控

根据访谈的目的选取对产品熟悉程度不同比例的用户群体，在每次访谈结束后，及时对访谈内容进行转录并整理。并对访谈后的访谈结果进行分析，看是否与预期结果一直。

选择访谈用户注意事情

1.最好选择对产品有热情，原本就在产品反馈里面反馈过产品建议的用户。

2.给被访者一些实际好处，比如产品会员、现金或者礼物，避免出现被访者不热心不诚恳的态度。

3.对产品核心用户，潜在用户，竞品用户，边缘用户等合理配置访谈比例，以免以为比例配置不合理而造成访谈结果过于片面。

4.访谈前最好有产品原型，用以验证访谈者是否知行合一。

例如某手机公司，访谈用户是喜欢白色手机还是黑色手机。70%的访谈者回答喜欢白色手机，当公司说要送被访者手机时，80%的人选择了黑色手机。

备注

用户访谈在不同的公司及不同的产品都有不同的访谈规则及关注点，本文只提供一种用户访谈思维。在实际工作中，大家要根据实际情况，采取合理的访谈模式，以达到访谈的最佳效果。

作者：职惑产品
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